Amélioration Continue : Quelles sont les Soft Skills qui font la différence ?

Du point de vue des organisations, étant donné le contexte économique actuel, il est capital de pouvoir faire mieux avec moins.
Le Lean Six Sigma a pour vocation d’améliorer l’efficience des processus et la qualité des produits / services qu’ils délivrent. Cela permet l’obtention d’un résultat triple :
- L’amélioration de la satisfaction des clients : ils disposent de produits qui répondent favorablement à leurs critères de qualités.
- L’amélioration de la satisfaction des employés : ils sont clairement mis au centre de la démarche et retrouvent du sens au quotidien  (via leurs Soft Skills notamment).
- L’amélioration de la satisfaction du patronat : si les clients et employés sont satisfaits, cela sera profitable à toute l’organisation !
Le Lean et le Six Sigma sont deux approches d’amélioration continue.
Le Lean a pour origine Toyota, à l’après-guerre. Il s’agit d’un état d’esprit « Kaizen : amélioration continue pas à pas » associé à des outils afin d’améliorer les processus d’une organisation en vue de les rendre plus efficient (réaliser un produit / service qualitatif en utilisant le moins de ressources possibles) en éliminant les « gaspillages » (activités qui n’apportent pas de valeur).
Aujourd’hui, il est logique de les regrouper, car elles maximisent la qualité des produits délivrés par une organisation et par voie de conséquence la satisfaction de ses clients. 

Le Six Sigma vient de Motorola et est plus récent (années 1980). Son objectif, plus scientifique, est d’améliorer la qualité des produits délivrés. Pour ce faire, le focus est mis sur la réduction de « défauts » (tout produit ne correspondant pas aux critères qualitatifs exigés par les clients).
La majorité des initiatives d’amélioration s’organisent en groupe de travail et suivent la logique suivante :
1.Définir clairement le problème ainsi que l’objectif attendu
2.Créer un groupe de travail (experts)
3.Ensemble, décrire la manière d’exécuter le processus actuellement
4.Analyser et identifier les dysfonctionnements clés (problème)
5.Brainstormer pour définir les solutions capables de résoudre le problème
6.Valider les solutions (atteinte de l’objectif)
7.Standardiser la nouvelle façon d’exécuter le processus (maintien des nouvelles performances)
8.Initier une nouvelle initiative d’amélioration (Kaizen)
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Afin d’assurer le succès de ces initiatives, il convient de maitriser certaines Soft Skills, dont voici les principales, selon moi :
•La résolution de problème : la base de la démarche !
•L’empathie : partager, écouter, comprendre et se mettre à la place des personnes et des contraintes qui sont les leurs au quotidien. 

•L’écoute active et l’intelligence émotionnelle : créer une dynamique de groupe saine et basée sur la confiance
•L’esprit collaboratif : définir et maintenir un cadre bienveillant et constructif.
•La gestion du temps : les ressources sont précieuses et leur utilisation optimale (efficience) est un élément important du succès. 
•Un esprit analytique et de synthèse : décortiquer l’essentiel du superflu aide à faire avancer le projet vers le succès. 

•Une envie d’apprendre / comprendre : poser les bonnes questions permet d’avoir les bonnes réponses.
•Une capacité à penser de manière logique: permet de valider que l’initiative progresse dans le bon sens, vers la réalisation de l’objectif fixé.
De la créativité : elle revêt plusieurs formes – d’un côté au niveau organisationnel pour proposer l’outil le plus adapté à la situation (agilité créative) ; de l’autre, pour trouver des solutions originales aux causes du problème (« think out of the box »).